骑士公约
一、总则为营造和谐、文明、有序的配送服务环境，维护骑手群体良好形象，保障用户合法权益，促进骑手与用户、骑手与平台、骑手之间的友好共处，本站特制定本《骑士公约》。本公约是全体骑手共同遵守的行为准则，适用于平台所有注册骑手。
二、核心准则：和谐共处，文明服务
（一）尊重用户，以礼相待
1.骑手在服务过程中，须始终保持热情、耐心的态度，尊重用户的人格、隐私及合理需求，不得因用户的性别、年龄、种族、地域、消费习惯等因素产生歧视或偏见。
2.与用户沟通时，使用文明用语，如 "你好"" 谢谢 ""对不起"" 请 "等，禁止使用任何侮辱性、攻击性、贬低性语言，不得对用户进行辱骂、嘲笑、讽刺或人身攻击。例如，禁止说" 你怎么这么麻烦 ""你脑子有问题吧" 等伤害用户感情的话语。
3.遇到用户咨询、投诉或建议时，应认真倾听，积极回应，不得敷衍了事、态度冷漠，更不得与用户发生争吵或冲突。若与用户出现意见分歧，需保持冷静，以平和的方式沟通解决，避免矛盾激化。
（二）规范行为，文明配送
1.严格遵守交通规则，文明骑行，不闯红灯、不逆行、不超速、不占用机动车道，爱护公共设施和道路环境，树立安全、文明的骑手形象。
2.妥善保管用户订单物品，确保物品完好无损、按时送达。如遇特殊情况（如天气恶劣、交通堵塞等）可能导致配送延迟，应及时与用户取得联系，说明情况并致歉，不得擅自取消订单或拖延配送时间。
3.进入用户指定地点（如小区、写字楼、学校等）时，遵守相关管理规定，主动配合登记、查验等工作，不得强行进入或扰乱场所秩序。
（三）团结协作，互助互爱
1.骑手之间应相互尊重、相互帮助、相互学习，共同营造团结友好、积极向上的工作氛围。不得恶意竞争、互相诋毁、挑拨是非，禁止拉帮结派、搞小团体，损害骑手群体的整体利益。
2.当遇到其他骑手需要帮助时（如车辆故障、突发疾病等），在力所能及的范围内，应主动伸出援手，提供必要的帮助和支持。
3.积极参与平台组织的各类交流活动和培训课程，分享经验和心得，共同提升服务技能和职业素养。
三、禁止行为
（一）语言与行为禁忌
1.严禁在与用户沟通的任何环节（包括电话、短信、平台聊天工具等）使用脏话、粗话、辱骂性语言或进行人身攻击，不得使用带有歧视、侮辱、威胁性质的词汇。
2.禁止对用户进行骚扰，包括但不限于频繁拨打无关电话、发送骚扰信息、上门纠缠等行为。
3.不得在配送过程中或平台相关社区、论坛等公共场合发表不当言论，如传播谣言、恶意抹黑用户或平台、煽动不满情绪等，维护良好的网络和社会秩序。
（二）服务违规行为
1.不得擅自更改订单信息、调换物品或侵占用户财物，严禁偷吃、偷拿用户订单中的食品或其他物品。
2.不得虚假上报配送情况，如谎称已送达而实际未送达，或隐瞒物品损坏、丢失等问题。
3.禁止利用职务之便，向用户索要财物、小费或提出其他不合理要求，不得因用户拒绝其不合理要求而故意刁难用户。
（三）其他不当行为
1.不得泄露用户个人信息和隐私，包括但不限于用户的姓名、地址、电话、订单详情等，保护用户信息安全。
2.禁止在工作期间饮酒、醉酒骑行，不得从事任何违法犯罪活动，遵守国家法律法规和社会公德。
四、违规处理
（一）投诉受理
平台设立专门的投诉渠道，接受用户和骑手的投诉与反馈。用户或骑手若发现有违反本公约的行为，可通过平台客服热线、APP 投诉入口等方式进行投诉，投诉时需提供具体的事件详情、相关证据（如聊天记录、录音、视频等）。
（二）调查核实
平台收到投诉后，将在规定时间内对投诉内容进行调查核实。通过调取订单信息、沟通记录、监控数据等方式，确认违规事实和责任主体。
（三）处罚措施
根据违规行为的性质、情节和后果，平台将对违规骑手账号采取以下处罚措施：
1.警告：对于初次违规、情节较轻的行为，给予口头或书面警告，责令其立即改正。
2.禁闭：对违反公约造成一定不良影响或给用户、平台带来损失的，处以账号禁闭限制处罚，根据违规情节严重程度确定禁闭时间。
3.永久封禁：对于严重违反公约、造成恶劣影响或存在违法犯罪行为的，平台有权永久封禁其账号，并依法追究其相关责任。
（四）申诉机制
违规骑手对平台的处罚决定有异议的，可在收到处罚通知后的规定时间内，向平台提出申诉。平台将成立专门的申诉处理小组，对申诉内容进行重新审核，并在规定时间内给予回复。
五、附则
（一）公约的生效与更新
本公约自发布之日起生效，平台有权根据实际情况对公约内容进行调整和更新，更新后的公约将在平台上公布，一经公布即视为骑手已知晓并同意遵守。
（二）公约的解释权
本公约的解释权归骑士之家所有。
（三）共同遵守
全体骑手应自觉遵守本公约，相互监督，共同维护良好的配送服务秩序和骑手群体形象。让我们携手共进，以和谐为基石，以文明为准则，为用户提供更加优质、高效、贴心的服务，共同打造一个温暖、友善的骑士大家庭！
[骑手之家]
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